作者：杨俊；张清明；郭聪敏

作者单位：华中科技大学管理学院安阳钢铁集团公司泰康人寿焦作中心支公司

摘要：作者以灰色理论为基础,通过灰色关联度分析设计关联矩阵,提出了一个分析城市公共交通服务质量的灰关联评估模型,并以我国北方某市2002年的资料为例进行了实际应用.结果表明,应用灰色关联分析方法,可以有效地确定影响服务质量的因素对服务质量所产生影响的重要程度,从而为服务企业提供控制服务质量的决策依据,更有效地避免服务失误的发生.

关键词：灰色理论;关联分析;公共交通;服务质量;

分类号：F570